Nieco ponad tydzień temu brałem udział w warsztacie strategicznym dotyczącym doświadczeń klienta mojej firmy. Na początku trudno było mi uwierzyć, że to się dzieje naprawdę – poważni dyrektorzy mieli faktyczną okazję poczuć się jak Klient Play, lub tychże Klientów zobaczyć, posłuchać, a nawet z nimi pogadać. Pewnie, że cały warsztat (naprawdę duże przedsięwzięcie) można było przygotować lepiej. Nie o to jednak w tym chodzi.

Dla mnie sama koncepcja tego warsztatu była przełomowa. Chyba po raz pierwszy na taką skalę cały wyższy management mógł złapać trochę kontaktu z rzeczywistością jakiej doznaje Klient. Co ważniejsze, to to że całość się podobała i została wysoko oceniona i mówi się o dalszych tego typu działaniach. 

Moja rola była bardzo ograniczona – prowadziłem jeden z „kontekstów” Klienta – doświadczenie bycia klientem on-line. Przygotowując się doznawałem czegoś, co można nazwać konfliktem interesów, bo miałem recenzować własną pracę (oraz pracę kolegów z działu). No i okazało się, że roczne pranie mózgu w postaci książek, gadania, konferencji, warsztatów przyniosło efekt – nie byłem w stanie patrzeć na to jako autor/właściciel, a interes użytkowników postawiłem przed własnym. Czyli mówiąc krótko pozwoliłem zjechać własne dziecko. To też jest ciekawe doświadczenie, bo to taka ostateczna granica obiektywizmu. 

Mam nadzieję, że prokliencki entuzjazm mojej organizacjinnie wygaśnie szybko i tego typu eventy będą organizowane częściej. Nie potrafię teraz wyobrazić już sobie budowania user experience w firmie bez tego rodzaju akcji edukacyjnych. Co więcej, coraz trudniej przychodzi mi akceptacja procesów projektowych, w które aktywnie nie byli włączeni końcowi użytkownicy.