Kiedy myśli się o dostarczaniu użytkownikowi pozytywnego doświadczenia często sądzi się, że ograniczeniem są kwestie biznesowe (na końcu wszystko kosztuje). Największym problemem są jednak nie kwestie finansowe, a problem mentalny, polegający na zrozumieniu potrzeb użytkownika.

Temat Starbucksa i jakości obsługi dość często pojawia się w rozmowach na temat UX i okolic. Sporo ludzi ich zna, każdy ma swoje własne historie (wcale nie wszyscy pozytywne). Ja jestem pod dużym wrażeniem tego jak Schultz zorganizował swoją firmę i w jaki sposób w otoczeniu kulturowym tak różnym od amerykańskiego, udaje się stworzyć warunki do rozwijania wytworzonych w USA wartości.

Starbucks swoim klientom proponuje gromadzenie pieczątek – za każdy napój dostaje się pieczątkę. Za 10 pieczątek dostaje się darmowe picie. Niedawno z opieczętowanym kuponem udałem się do Starbucksa. Przeważnie piję tam zieloną herbatę z miętą. Podałem baristce kwit, po czym powiedziałem że chciałbym spróbować czegoś nowego. Wspólnie przeszliśmy listę herbat które już piłem, po czym okazało się że nie próbowałem jeszcze herbaty rumiankowej. Taką właśnie sobie zamówiłem, po czym zdarzyło się coś, co nie zdarzyło mi się nigdy w żadnej innej kawiarni/herbaciarni/restauracji. Barmanka podając mi herbatę powiedziała, że zdaje sobie sprawę, że to dla mnie nowy smak i że ta herbata jest specyficzna i że jeśli uznam że mi nie smakuje albo się znudzi (kupowałem największą) to żebym jej o tym powiedział, to dostanę taką jaką lubię. Jeszcze się upewniła że zrozumiałem 🙂 Herbata była bardzo dobra (paskudna jest za to w Starbucks Vanilla Rooibos czy coś takiego – takie słodko-nie-wiadomo-co), jednak to nie herbatę zapamiętałem z tej wizyty.

To co zwraca uwagę, to perfekcyjna diagnoza sytuacji i rozpoznanie potrzeby. Koleś który pije tutaj herbaty regularnie (wypił przynajmniej 10), przychodzi i chce spróbować czegoś nowego. Bo dla mnie ta herbata była „nowa” – kupowałem ją po raz pierwszy. A kiedy robi się coś po raz pierwszy, to taka sytuacja jest trudna. No, ale przyjaciół się wspomaga w decyzji i to właśnie zrobiła koleżanka ze Starbucksa.

Cała ta sytuacja skojarzyła mi się z historią opowiadaną kiedyś przez Setha Godina (dość odległe porównanie, ale jest punkt styku).

Niesamowite jest to, jak niewiele potrzeba żeby takie historie zdarzały się częściej, w innych miejscach. A jednak się nie zdarzają (no, przynajmniej nie mnie). Przeszkodą nie są przecież pieniądze. Przeszkodą jest chyba brak empatii i realnego zrozumienia kontekstu danej sytuacji. Ale właśnie takie drobne sprawy są kamyczkami do tego, żeby życie nas wszystkich stało się prostsze.