Oczekiwania, oczekiwania i oczekiwania – jeśli chce się budować świadomość user experience w firmie, to oczekiwania (głównie managementu) wobec tego co ma się zamiar robić są bardzo ważne. Oczekiwania są ważne, ale tak naprawdę istotne jest jest zarządzanie nimi.

Ta samo zdarzenie, w zależności od oczekiwań wobec niego się pojawiających może być odbierane krańcowo inaczej. Tak naprawdę, to budowanie oczekiwań ma w sobie coś ze storytellingu: jest osoba opowiadająca (czyli kreująca oczekiwania) oraz jest audytorium, które te oczekiwana sobie buduje na podstawie tego co się mówi czy co się robi. Podobnie jest w storytellingu, bardzo ważne jest tworzenie historii (budowanie oczekiwań) w taki sposób, aby zostały one wykreowane u wszystkich słuchaczy i aby wszyscy mieli je na zbliżonym do siebie poziomie.  Z mojego doświadczenia wygląda to tak, że jeśli nie zadba się o to i jasno nie przekaże się szeroko rozumianego celu swojej pracy/badania/pomysłu, to niezależnie od faktycznie dostarczonych wyników, są one oceniane z indywidualnej perspektywy każdej słuchającej osoby. Jasne określenie celu, pozwala znacząco ograniczyć dysonans pomiędzy tym co chcemy „sprzedać” (i co uważam że sprzedaję), a tym co faktycznie sprzedajemy (tzn. tym jak inni to widzą).

Właściwie „oczekiwania” to nic innego jak jedna z form komunikacji – komunikacji typu ex-ante, często niewerbalnej, tworzonej jednostronnie, czasami w oparciu o klisze, frazesy czy uprzedzenia. Te stereotypy często nie mają negatywnego źródła, a mogą wynikać z nadziei drugiej strony na rozwiązanie konkretnego problemu czy zaspokojenia określonej potrzeby. Jeśli zbudowane w ten sposób oczekiwania nie zostaną zaspokojone, tworzy się złudzenie całkowitego braku sensu tego, co ktoś robi i nieprzystawalności dostarczanych wyników do rzeczywistych potrzeb.

User experience jest obszarem, w którym o rozminięcie się z oczekiwaniami jest szczególnie łatwo. Dlaczego? Ano dlatego, że (współ)tworząc różne rozwiązania, prowadząc badania czy rekomendując propozycje produktów i usług wkracza się w obszar, który zajęty jest przez osoby specjalizujące się w danej dziedzinie – ekspertów. Oczekiwania ekspertów wobec rzeczy dostarczanych przez zespołu UX’owe mogą być bardzo różne. Najczęściej jednak dostarcza się na tyle dużo „nieoczekiwanych” odkryć, że przynajmniej początkowe oczekiwania wobec takiego teamu rozjeżdżają się z rzeczywistością i jest to realny problem. Bo chęci są dobre, ale łatwo można rozbić się o mur nawet nie tyle niezrozumienia, ile niewłaściwie zdiagnozowanych i zaspokojonych potrzeb (komunikacyjnych) stakeholderów. A tak naprawdę stakeholderzy rządzą.