Jednym z elementów zapewnienia pozytywnego user experience (wszak jest też negatywny) jest umiejętność dostrzeżenia potrzeb konkretnego użytkownika i ich zaspokojenia. Jednym ze sztandarowych przykładów firm stawiających swoich użytkowników w centrum uwagi jest amazon. Pozytywnych historii o amazonie jest sporo, bo firma słynie z perfekcyjnej obsługi, czego miało okazję doświadczyć już sporo ludzi. Do tej pory sam byłem wielokrotnie bardzo pozytywnie przez amazon zaskakiwany. Ostatnio zaskoczyli mnie po raz kolejny (i znowu pozytywnie).
Tym razem nie jest to jednak historia o kupowaniu książek i wcale nie zaczyna się na amazonie, a na LinkedIn. Otóż kilka lat temu LinkedIn umożliwił swoim użytkownikom tworzenie czegoś, co nazywało się „Reading List by Amazon”. Działało to dość prosto – instalowało się linkedin’ową aplikację w swoim profilu, a potem można było dodawać sobie przeczytane książki (których dane pobierane były z amazona). Dodatkowo każdą książkę można było rekomendować oraz oznaczać czy jest „do przeczytania”, czy jest w czytaniu aktualnie itp. Było to bardzo fajne narzędzie, głównie poprzez możliwość obserwowana list innych osób i inspirowania się ich książkami/recenzjami. Byłem aktywnym użytkownikiem tej usługi i na swojej liście zgromadziłem 50 książek (zawodowych). Jakiś miesiąc temu okazało się, że mój profil na LinkedIn dziwnie wygląda (czym się jednak nie przejąłem). Ale kiedy chciałem dodać do swojej listy kolejną książkę, rzeczonej listy nie znalazłem. Szukałem intensywnie, ale Reading List by Amazon zniknął bezpowrotnie. Kiedy wreszcie trafiłem na stronę pomocy, okazało się że LinkedIn wyłączył tę usługę, zaś zamiast informacji o tym kiedy będzie włączona podany był tylko ogólny adres mailowy do amazona.
Moje niezadowolenie z LinkedIn delikatnie mówiąc – wzrosło (zresztą nie tylko moje). Nie spodobało mi się, że ktoś wyłącza moje usługi i wyrzuca w cholerę moje osobiste dane (daty czytania książek, opinie, recenzje, itp). Chwilę później zorientowałem się, że wycięta została także integracja z WordPress. Ogólnie – dno. Oczywiście wkurzony byłem także na amazona (w końcu jego aplikacja), jednak przywiązanie do danych było silniejsze i na podany adres napisałem maila. Wiedziałem, że amazon jest skoncentrowany na użytkowniku, ale jakoś nie wierzyłem, że ktoś odpisze mi z tego (tak ogólnego) adresu. A jednak!
Następnego dnia otrzymałem maila informującego o tym, że faktycznie amazon ma problem z aplikacją, która została usunięta przez LinkedIn, ale że postarają się zrobić co w ich mocy, żeby wyciągnąć dla mnie moje dane (poprosiłem o dane w dowolnej postaci – chciałem mieć po prostu ślad, co i kiedy czytałem). Co ważne, dostałem informację że całość trochę potrwa, ale żeby się nie martwić, bo będę informowany o statusie. Na trochę o sprawie zapomniałem, ale amazon przypomniał mi o niej dzisiaj, przysyłając mi maila informującego o rozwiązaniu problemu.
Co więcej, zrobił to w sposób mistrzowski, przypominający mi to o czym kiedyś mówił Jerzy Małecki (zapamiętać jak najwięcej szczegółów, a potem wykorzystać je jako pointer do odwołania się do odpowiednich wspomnień). W tym przypadku zrobili to idealnie:
- wspomnieli Reading List by Amazon
- przypomnieli że LinkedIn ich wyrzucił
- dali znać że wiedzą co jest dla mnie ważne (bo mówią o importowaniu danych)
- dodatkowo dostarczają bardzo pozytywnie wartościowane informacje (rozwiązaliśmy problem, przy okazji zobacz jaki mamy fajny serwis gdzie swoje dane odbierzesz, ale także gdzie będziesz mógł robić to co na LinkedIn – łączyć się z ludźmi, wymieniać recenzjami itp).
Nie pokazuję tego na obrazku, ale mail wysłany jest z adresu mailowego jednego z managerów oraz imiennie podpisany. Suma tych elementów składa się na rewelacyjny odbiór i jest kolejnym kamyczkiem do ogródka rewelacyjnego customer service’u amazona. To jest centralny element obrazka.
Jest jeszcze mistrz drugiego planu czyli LinkedIn: serwis, przez którego fuckup gwiazda amazona lśni jeszcze bardziej. Zawsze kiedy słyszę tego typu historie zastanawiam się, jak można w ten sposób traktować swoich użytkowników. Jak bardzo trzeba ich nie szanować i nie rozumieć, że partycypacja jest szalenie angażująca i nagłe pozbawienie jej (oraz jej efektów) jest skrajnie demotywujące dla społeczności (na co zwraca uwagę w swoim pytaniu Colin).
Ja mam mieszane uczucia co do Amazona, głównie ze względu na czas i koszt wysyłki. Z jednej strony strony nie da się im odmówić profesjonalizmu i proklienckiego podejścia, z drugiej jednak czekanie na przesyłkę do 10 dni roboczych lub płacenie za nią więcej niż wartość towaru, aby dostać ją w 2 dni psują cały efekt-wow. Co prawda trudno im tutaj cokolwiek zarzucić (realia wysyłki GB->PL są jakie są), ale ciekawe jak wpływa to na końcowe odczucia klienta.
Natomiast fajnie, że odwołali się do konkretnych wspomnień we wstępie. Na co dzień raczej spotykamy się z pointerem sprowadzającym się do słów „W odpowiedzi na pismo z dnia XX.YY…” 😉
W tej notce mówię o bardzo konkretnym zdarzeniu i sposobie reakcji. Chwilowo zupełnie nie interesuje mnie polityka cenowa amazona (zarówno w odniesieniu do książek, jak i wysyłki), chociaż i w tym obszarze raczej bym nie narzekał. To co jest najistotniejsze dla mnie, to rozwiązywanie problemów użytkowników, którzy NIE SĄ klientami.
Ostatnio weszłam na Linkedin i powiem szczerze, że zaskoczyło mnie że zaszły tam jakieś zmiany. Zupełnie nie pamiętam by była o tym informacja przed ich wprowadzeniem, a wiadomo zmiany budzą opór, tym większy im bardziej zaskakują – u mnie też wzbudziły. Nagle wielkie zdjęcie na profilu, pozmieniana prezentacja danych i.. no właśnie „gdzie moja ReadingList by Amazon”? :/
Pierwsze zetknięcie z „odnowionym” serwisem zrodziło frustrację, potem było rozczarowanie że listy z Amazona po prostu nie da się już dodać do profilu (i nie ma nic w zamian, żadnej alternatywy). Nawet jeśli zmienione zostało coś „na lepsze” nie zwróciłam na to uwagi, skupiona na tym wszystkim co mi się nie spodobało. Wydaje mi się, że jest to właśnie kwestia emocjonalnego podejścia do danych, o którym piszesz – osobistego zaangażowania użytkownika. Gdyby usuwając funkcjonalność, chociażby pozwolili te dane zachować (kosztowały czas, zaangażowanie i miały wartość informacyjną dla mnie), odbiór byłby zupełnie inny.
Fakt, zmiany na LinkedIn nie są jakieś porywające. Mam nadzieję, że twórcy mają jakiś szerszy plan, który nagle zadziała i serwis stanie się lepszy. Tymczasem następuje jego zfejsbukownienie (w negatywnym sensie tego słowa), czego ja nie rozumiem, ale do czego nie znam jednocześnie kontekstu. Więc może będzie lepiej, a to co jest teraz jest okresem przejściowym.
Z drugiej strony cenna jest możliwość poczucia się jak zaskoczony użytkownik – przeważnie to my, jako osoby odpowiedzialne za wprowadzanie różnego rodzaju nowości zaskakujemy swoich użytkowników. Tym razem to my zostaliśmy potraktowani w taki sam sposób i warto dobrze odrobić tę lekcję pokory. Na szczęście dzięki Shelfari można sobie listę zaimportować. Ja będę ten serwis w każdym razie testować.