Wczoraj mocno dotarło do mnie dlaczego nie można mieszać podejścia nastawionego na user experience z podejściem praktycznym. Gwoli wyjaśnienia – nie traktuję podejścia praktycznego jako w jakimkolwiek stopniu gorszego czy niepotrzebnego, jest po prostu inne.

Trafił do mnie ostatnio mailing z Alma24.pl – internetowego oddziału Almy – w którym proszony byłem o wypełnienie ankiety na temat ich sklepu. Bardzo się ucieszyłem, że marka myśli kategoriami zbierania opinii użytkowników, usprawniania i poprawiania. Co ważniejsze, to że nie zza biurka (gdzie jest najwygodniej i gdzie pomysły przychodzą same w dużych ilościach – niestety są to pomysły „centrali”, „biznesu”, „biura”, itp.), a od najlepiej poinformowanych, czyli od Klientów. Alma powiedziała więc do mnie „chcemy się zmienić, pomóż nam”, a ja bardzo chciałem pomóc.

Jednak po chwili zauważyłem, że to dopiero połowa maila i że jest jego druga część. A druga część mówi „hello, promocja!”. I ta druga część sprawiła, że zmieniłem zdanie o ankiecie i Almie – nie wypełniłem ankiety. Bo Almie chyba nie zależało na ankiecie… Chcieli po prostu sprzedać… Trudno nawet powiedzieć co było pierwsze, czy chęć zapytania czy sprzedania (a zapytania po kolei).

Żeby było jasne, to jeszcze rok temu też uznałbym (tak jak Alma), że to fajny mailing, że robię coś dla Klientów, że się staram, że to jest mailing z pytaniem a nie sprzedażowy itp. Rzecz w tym, że to nie tak działa i że trzeba to sobie uświadomić do końca. Bo robi się coś dla Klienta albo całkowicie, albo w ogóle. Im bardziej o tym myślę, tym bardziej uświadamiam sobie, że w user experience (i ogólnie w relacjach z Klientami) nie ma półcieni i zawsze jest albo-albo.