A więc Skończyłem The Starbucks Experience i kilka rzeczy na gorąco chciałbym sobie zapisać.

Pierwsza, to dogłębna konieczność zrozumienia swojego biznesu, ale nie od strony liczb, tylko misji i tego co się chce robić. Mam nieodparte wrażenie, że bardzo niewiele firm dokładnie wie, co i dlaczego robi. Wydaje im się tylko że wiedzą, ale widzą tylko pozory i to co jest na wierzchu, nie dotykając istoty rzeczy. Schultz w przypadku Starbucks powiedział to bardzo jasno:

We are not in the coffee business serving people, but in the people business serving coffee.

To trochę inne ujęcie Hassenzahlowego Technology For All the Right Reasons. To co robimy czy sprzedajemy tylko wtedy ma sens, jeśli jest tworzone z myślą o ludziach, a nie samo dla siebie.

Druga, to specyfika doświadczenia użytkownika (z jej cechami o których kiedyś pisałem a propos Muppetów). Ciekawa rzecz, że kiedy chce się powiedzieć coś uniwersalnego o user experience, najłatwiej odwołać się do doświadczeń z restauracji. Schultz odwoływał się do swojego doświadczenia z Tokyo, gdzie został rewelacyjnie nakarmiony i chciał za to podziękować 70-letniemu właścicielowi. I nie mógł go znaleźć:

It turned out that [the owner] was waiting out on the street on a cold night, holding the door to my car open. He didn’t just finish the meal by bringing us a cup of coffee, as most places do. He finished the meal by putting me in my car and thanking me for coming to his resturant.

Trzecia to tworzenie produktu w drodze eksperymentu i rozumienie, że pojawią się przy tym porażki. No właśnie. Nie „porażki” tylko szanse na zrobienie czegoś inaczej.

Ostatnia to udowodnienie, że można prowadzić biznes tak, aby przez samo jego funkcjonowanie poprawiać świat. Biznes Starbucks nie zaczyna się w sklepie, tylko na plantacjach kawy. A tak się składa, że położone są one w biedniejszych krajach. Jeśli więc chce się dostarczać kawę dla Starbucks to trzeba spełnić kilka wymogów, które określiłbym jako „ludzki biznes” – zatrudnianie kobiet, płace, wgląd w rachunki itp. Na końcu są ludzie, którzy nie są oszukiwani. Po prostu się da, jeśli się chce. To gigantyczny kontrast, kiedy porówna się postawę Starbucks z podejściem prezentowanym przez przemysł telekomunikacyjny (z Nokią na czele), bardzo detalicznie pokazanym w filmie Krew w twoim telefonie. Według Nokii się nie da pewnych rzeczy zrobić, Starbucks się to udaje. Ba, nawet płacą za tę kawę więcej. Bo po prostu chcą.

A w podsumowaniu powalił mnie jeszcze autor tej książki pisząc rozdział Congratulations! Your Experience Awaits. I dalej:

It is no acccident that you picked up this book. At some point, you must have asked yourself, „What can I learn from a company like Starbucks?”. (…) You probably have already begun to think about ways in which you can extract deas from this book and apply them to your own business or life experience”.

To znaczy dla mnie wiedzieć po co i dla kogo pisze się książkę. Joseph Michelli will return! 🙂