Kilka dni temu skończyłem czytać książkę Carmine Gallo The Apple Experience. Secrets to Building Isanely Great Customer Loyalty. Wbrew pozorom, nie jest to kolejna książka o innowacyjności Apple, przewadze technologicznej, designie komputerów itp. Książka Gallo to książka o tym w jaki sposób funkcjonują sklepy własne Apple’a.

Kilka miesięcy temu brałem udział w videocallu z londyńskim oddziałem Apple, w trakcie którego koleżanka z UK dzieliła się z nami spostrzeżeniami na temat tego, jak zorganizowana jest ichnia sieć sprzedaży oraz w jaki sposób myśli się tam o użytkowniku (i na którym etapie tworzenia produktu) oraz jak się go obsługuje. Na spotkanie jechałem z pewnymi nadziejami oraz jakimiś oczekiwaniami. Ze spotkania wyszedłem dość podłamany bo zorientowałem się, że to co mi wydaje się myśleniem o potrzebach użytkowników i szerokim ujęciem tematu jest po prostu śmieszne w porównaniu z tym, jak o tych sprawach myśli Apple. Mimo, że wydawało mi się, że posiadam w sobie sporo empatii dla użytkowników, to porównując ją z tym co robi Apple zorientowałem się, że jestem empatycznie na poziomie kowalskiego młota napierdalającego w kowadło.

O sklepach Apple’a słyszałem legendy. Co ciekawe, te opowieści dotyczyły różnych miejsc, ale były ze sobą bardzo spójne jeśli chodzi o przekaz. Wszędzie słyszałem o designie sklepów oraz życzliwości sprzedawców. Czytając książkę Gallo wreszcie mogłem zorientować się, dlaczego tak jest i z czego takie postrzeganie wynika. To co utkwiło mi po przeczytaniu książki, to kilka rzeczy.

Najważniejsze: absolutnie kluczowa rola pozytywnego podejścia do innych ludzi. Nie sądziłem, że tak skupiona (z mojego punktu widzenia) na swoich produktach firma, nie uznaje doskonałej znajomości swoich produktów za punkt wyjściowy stawania się pracownikiem sklepu (uwaga: nie sprzedawcą). A nie uznaje. Wielokrotnie przez książkę przewija się fraza „hiring for attitude, not aptitude”. W sumie to dość naturalne, bo łatwiej nauczyć się technologii (nawet obsługi iTunes), niż szkolić kogoś z szacunku, zainteresowania czy kultury. Jeśli chcesz pracować w Apple, to Apple nauczy Cię wszystkiego, pokaż tylko, że jesteś odpowiednią osobą. Bardzo blisko stąd do podejścia Starbucks’owego – w sumie nie sprzedajesz ludziom kawy, tylko raczej dbasz o relacje z nimi. Podstawowa idea w obu sklepach to usłyszenie od klienta „you made my day”. Domyślałem się że to ważne, nie sądziłem jednak że aż tak kluczowe.

Po drugie – wynikająca z powyższego – bardzo istotna rola procesu powitania w cały procesie obsługi. OBSŁUGI, nie SPRZEDAŻY. Gdybym czytał tę książkę wcześniej, pewnie inaczej poprowadziłbym swoje letnie warsztaty w ramach tworzenia efektów WOW. Powitaniu poświęciłem na nich tak około połowy czasu, a z tego co widzę – powinienem więcej 🙂 Powitanie jest tym, od czego się zaczyna. Powitanie pojawia się na wstępie przyjmowania gości. Jeśli się nad tym głębiej zastanowić, to okaże się że to jest dość normalne i proste. Pytanie więc, czemu inni tego (serdecznego witania) nie robią.

Bardzo ważne jest dla mnie to, że dzięki tej książce dotarłem do inspiracji Jobsa (Four Seasons, Ritz-Carlton, Disney). Nie wiedziałem o nich, teraz wiem więc będzie mi łatwiej całość pogłębić. Traktowanie wszystkiego Applem i tym jak zrobiłby to Steve Jobs zaczyna chyba trochę nudzić. Dobrze, że dostałem możliwość na czas jakiś zmiany orbity i przeskoczenia od produktów cyfrowych do szerzej rozumianych usług.

Bardzo podobała mi się książka. Powinna być lekturą obowiązkową dla wszystkich osób zaangażowanych w szeroko rozumianą sprzedaż detaliczną. I to wcale nie dlatego, żeby przenieść z niej wszystkie pomysły. Raczej po to, żeby zobaczyć jak można patrzeć na sklep od zupełnie innej strony, a jednocześnie sprzedawać.