Często mówi się o „Starbucks experience”. Podczas ostatnie wizyty w Starbucks dostałem szansę wypowiedzenia się na temat tej restauracji w formie ankiety „Badanie Satysfakcji Gościa”. Ankietę wypełniłem, ale przy okazji sporo nowych rzeczy sobie uświadomiłem.

Razem z rachunkiem dostałem kupon z krótką instrukcją co powinienem zrobić aby przekazać Starbucksowi moja informację zwrotną. A powinienem wejść  na stronę wizytawstarbucks.pl i wypełnić ankietę. Poczucie ekskluzywności zapewniane jest poprzez dostarczanie przez Starbucks kodu, poprzez który można się zalogować. Kodem tym jest kwota podatku VAT od zamówienia oraz specjalny numer (także wydrukowany na paragonie). Te wszystkie informacje są na papierze, ale także dostępne zaraz po wejściu na stronę badania:

Badanie jest dosyć krótkie – w jego trakcie jest się proszonym o określenie celu wizyty, tego co się jadło czy piło. To co mnie zaskoczyło najbardziej, że duży nacisk położony na jakościowo-ludzkie aspekty badania. Starbucks pyta o sposób powitania i pożegnania oraz o szczegółową opinię (o ile pamiętam, do 1200 znaków) na temat tego co podobało mi się w restauracji. Nie wiem jak pytają tych, którym się nie podobało, bo mnie się tam akurat podoba, mimo że nie przepadam za spędzaniem czasu w knajpach.

To jest też rzecz, którą uświadomiłem sobie kilka dni temu, kiedy organizowałem spotkanie swojego startupa – mieliśmy się gdzieś spotkać, żeby spokojnie porozmawiać i pierwszym miejscem, które przyszło mi do głowy był Starbucks. I nie chodzi wcale o to, że mają jakieś rewelacyjne dania (nie pijam kawy, więc nie będę się wypowiadać na temat jej smaku), ale raczej o otwarty charakter tego miejsca. W sumie moglibyśmy się umówić w herbaciarni na jakiegoś przyzwoitego Daarjeelinga, ale zaproponowałem Starbucks. Ciekawe i wielce znaczące. Starbucks experience?

Wracając do doświadczenia samej ankiety, to totalnym zaskoczeniem był ekran pytający o obsługę:

Tym czym dla mnie osobiście wyróżnia się Starbucks jest właśnie obsługa. Kiedy opowiadam w pracy o tym czym jest user experience, to często opowiadam właśnie moje historie ze Starbucks: zarówno te które mi się wydarzyły kiedy rozmawiałem z obsługą, ja i te które słyszałem stojąc obok, czy te które zaobserwowałem siedząc na sali. Faktycznie jest tak, że tym co Starbucks ma najcenniejsze są ludzie. Ostatnio nawet rozmawiałem na ten temat z jedną z Pań, które tam pracują i wprost mi powiedziała, że „lubienie ludzi” jest podstawowym wymaganiem wobec pracowników (więc nie będzie tam pracować każdy kto będzie chciał). Fajnie jest być w taki sposób obsługiwanym, ale fajnie jest też wiedzieć że firma w której ci ludzie pracują także ich docenia. I to jest także Starbucks experience, który dostał mi dostarczony przez ankietę. A już zupełnie ujęło mnie, kiedy na następnym ekranie zostałem poproszony o opisanie tej osoby w możliwie szczegółowy sposób. Chapeau bas!

Ta ankieta uświadomiła mi, że nawet zbierając informację zwrotną można budować u swojego Klienta pozytywny experience, i to nie na poziomie użytecznościowym („powiedz nam co jest fajne”) ale na znacznie wyższym („chcemy nagrodzić człowieka, który tak dobrze Cię obsłużył”).