Kończę właśnie czytać The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary Into Extraordinary – bardzo wyjątkową książkę Josepha Michelli. Dlaczego wyjątkową? Dlatego, że mimo iż jest to książka biznesowa, jest jedną z najbardziej pozytywnych książek, jakie zdarzyło mi się czytać. Spokojnie mogłaby być oznaczana jako taka, która wpływa na poprawienie odczuć osoby czytającej (tak jak Change by Design).

Nie potrafię całkowicie jednoznacznie określić co jest powodem tego stanu emocjonalnego, który książka powoduje. Kiedy o tym myślę, to wydaje mi się, że trochę jej bajkowy charakter – bajkowy, bo wszystkie historie w niej opisane kończą się pozytywnie. Do końca zostało mi kilkanaście stron, może pojawi się jakiś dramat, ale nie sądzę. A nawet gdyby się pojawił, to i tak skończy się pozytywnie. I na tym polega chyba magia Starbucks (Starbucks Experience).

Książka Michelli to opisanie i udokumentowanie MNÓSTWEM przykładów głównych zasad, na bazie których zbudowane jest doświadczenie klienta (customer experience) sieci Starbucks. Michelli czyta się fantastycznie, być może dlatego że cały czas w użyciu jest żywy język – Klientów i Partnerów (pracowników) Starbucks. A język jest żywy, bo cały czas opowiadane są nim historie. I to jest kolejna genialna przewaga tej książki – właściwie wszystko co autor ma do powiedzenia robi w formie storytellingu. Jeśli ktoś chciałby szybko zobaczyć jak potężnym narzędziem do opisywania user experience (czy customer experience) jest opowiadanie historii, wystarczy sięgnąć po tę książkę. Te historie są naprawdę magiczne i mają w sobie wszystko, czego potrzeba dobrym opowieściom – ludzi, emocje i dobre zakończenie. No i skłaniają do przemyślenia sobie wielu rzeczy. Te pytania, na które odpowiadałem kiedyś w ankiecie nie były tam umieszczone przez przypadek – ktoś naprawdę chce się dowiedzieć, co sądzę o Starbucks.

Porównuję sobię tę książkę za 5 USD, z grubą kasą płaconą firmom konsultingowym za opracowywanie i wdrażanie w firmach myślenia kategoriami potrzeb użytkownika czy klienta (jakby to była jakaś różnica!) i myślę sobie, ż świat oszalał. Bo za 5 dolarów można mieć gotowy przepis na dobrze rewelacyjnie działającą firmę, a jedyne co trzeba zrobić to przenieść do siebie to, o czym tak dobrze pisze Michelli. Co więcej, po każdym istotniejszym fragmencie trafia się na pytania dotyczące tego, jak w swoim własnym biznesie realizuje się założenia na których opiera się filozofia Starbucks i co zrobić, żeby zacząć myśleć tak jak ichniejszy management.

Co najciekawsze, to te wszystkie historie o Starbucksie działają (tzn. są prawdziwe) – sam opowiadam chyba ze 3 własne, a tutaj jest ich więcej. Niby każda inna, ale wszystkie mające jeden wspólny mianownik – człowieka którego się obsługuje. Z książki dowiedziałem się, że strategicznie Starbucks pozycjonuje się jako trzecie miejsce (third place): nie dom, nie praca, ale coś zaraz po nich. I pomyślałem sobie, że to jakieś bez sensu jest – nie ma czegoś takiego jak „trzecie miejsce”. A potem zastanowiłem się i zorientowałem, że na lekcje angielskiego chodzę do Starbucks, jak mam jakieś spotkanie biznesowe – destination Starbucks. Mam pół godziny wolnego na mieście? Poczytam w Starbucks. Chcę darmowej sieci – Starbucks. Aha, no i ja nie piję kawy. Wolę średniej jakości herbatę w Starbucks, niż naprawdę dobry Darjeeling w herbaciarni. I to jest ta różnica. Po prostu Starbucks experience.