Refleksja, którą chcę podzielić się dzisiaj powstała po lekturze Sustainable Value. Kiedy ją czytałem miałem też z tyłu głowy świetną (chociaż zupełnie inną) książkę It’s Our Research: Getting Stakeholder Buy-in for User Experience Research Projects. Słowem-kluczem do dzisiejszego wpisu jest „stakeholder”. Ciekawa rzecz, ale w języku polskim nie ma chyba dobrego odpowiednika tego słowa. Jest niby piękne słowo „interesariusz”, ale nie będzie ono chyba nigdy szczególnie powszechne. No dobra, ale co z tym stakeholderem? Żeby pogadać o stakeholderze, warto wrócić do dwóch innych słów: „użytkownik” oraz „klient”.

Kto jest użytkownikiem, a kto klientem?

Słownik Języka Polskiego, definiuje użytkownika tak: „osoba lub instytucja użytkująca coś„. Prosto i konkretnie. Korzystam z czegoś, jestem więc użytkownikiem. To czy tę rzecz pożyczyłem, dostałem czy kupiłem nie ma większego znaczenia. Liczy się fakt korzystania z niej. „Użytkownik” jest więc pojęciem „funkcjonalnym”. Krótko mówiąc, nikt w stosunku do nikogo nie ma żadnego przymusu lub zobowiązania. Wspieranie użytkownika jest więc działaniem dobrowolnym i mającym na celu podniesienie jakości użytkowania tego, co on użytkuje. Inaczej sprawy mają się z – robiącym karierę – słowem „klient”. Powiedziałbym, że jest ono wszędzie, szczególnie w biznesie i jego okolicach. Z jednej strony to dobrze, bo świadczy o (swoiście pojmowanej) trosce o inną osobę, z drugiej… no właśnie, niesie ze sobą bardzo specyficzny przekaz. Rzeczony wyżej SJP o kliencie pisze tak:

1. petent, interesant, kupujący
2. obywatel starożytnego Rzymu, będący pod opieką patrycjusza

Klient ma więc sprawę, kupił coś, chce coś załatwić (litościwie poniecham już znęcania się nad klientelizmem). Całość jest bardzo „rzymska” w przekazie i mocno opiera się na konkrecie. Wszak nawet religia opierała się w Rzymie na zasadzie „daję abyś dał” (do ut des). Ja się tutaj modlę i ofiary składam, ale oczekuję konkretnej pomocy od sił nadprzyrodzonych. Jeśli myślimy, że czasy rzymskie dawno minęły, to jesteśmy w błędzie. Mimo że słowo „klient” używane jest w biznesie praktycznie codziennie, niesie w podtekście bardzo konkretny przekaz. „Jesteś moim klientem, znaczy zapłaciłeś mi. A skoro zapłaciłeś, to muszę coś dla ciebie zrobić, bo będziesz różne rzeczy egzekwował ode mnie na drodze prawnej”. Klient nie jest więc pojęciem funkcjonalnym, a raczej biznesowo-prawnym (jeśli przeczyta to jakiś prawnik, to proszę o wybaczenie!) i z biznesowo-prawnych pobudek pewne rzeczy się dla niego robi (np. dba o niego). To jest trochę tak, jak pisał Max Weber w Etyce protestanckiej i duchu kapitalizmu – nawet jeśli postępujesz dobrze, to faktycznie dobre będzie to wtedy, jesli czynisz to bezinteresownie.

Stakeholder, stakeholder i co z tego wynika dla projektowania?

Pojęcie stakeholdera (interesariusza) też nie jest szczególnie nowe i funkcjonuje – szczególnie w szeroko rozumianym zarządzaniu projektami – od dość dawna. Powszechnie przyjmuje się, że stakeholder to ktoś pośrednio chociaż zainteresowany jakimś tematem. Najczęściej nie główny właściciel lub ktoś, czyj udział w projekcie jest oczywisty (chociaż oni też oczywiście są stakeholderami), ale przede wszystkim ma się tutaj na myśli osoby/działy pośrednio (chociaż odlegle) zaangażowane w projekt lub jego wyniki. Myślenie kategoriami stakeholderów wychodzi moim zdaniem z założenia „nic o nas, bez nas”. Stakeholder jest też więc doś naturalnym pojęciem z obszaru user experience (bo UX to w dużej części także zarządzanie procesem i oczekiwaniami) i nawet własnym narzędziem (stakeholder mapping / stakeholder analysis). Stakeholder więc ma więc charakter czysto „biznesowy”.

To na co zwróciłem uwagę to znacznie szersze definiowanie stakeholdera w książce Chrisa Laszlo. Nie wiem czy to jest tylko jego koncepcja, czy generalnie w przypadku sustainability o stakeholderach myśli się nieco inaczej. Będę to sukcesywnie sprawdzać w innych publikacjach o sustainability (które nadal mam zamiar w tym roku czytać). Laszlo pojęcie stakeholdera rozumie jako dopełnienie shareholdera. Jest się więc albo shareholderem (czyli udziałowcem/właścicielem), albo stakeholderem czyli odbiorcą wszystkich efektów działań spółki/projektu.

Chciałbym zwrócić uwagę, na znaczne konsekwencje wynikające z tego dla procesu projektowego. Jak wiadomo (chociaż wciąż jeszcze nie wszystkim), projektuje się dla konkretnych grup. W przypadku użytkowników – pod kątem łatwości korzystania, w przypadku klientów – pod kątem zarabiania na tym, a w przypadku stakeholderów? Czy istnieją „konkretni stakeholderzy”? Nie potrafię w tej chwili konkretnie odpowiedzieć na to pytanie. Nie wiem, ale nie sądzę. Myślę jednak, że jeśli się na tę sprawę spojrzy inaczej, to wtedy widać potencjał tej koncepcji. Inne spojrzenie, to próba zastanowienia się, w jaki sposób na daną grupę się wpływa i co można jej dać. I jesli spojrzeć na to z takiej strony, to okaże się, że stakeholderami jesteśmy prawie wszyscy i że jedyną rzeczą, którą przedsiębiorstwa dostarczają wszystkim, są różnego typu efekty zewnętrzne. Najczęściej jest tak, że te efekty są negatywne – zanieczyszczenie środowiska, hałas, zniszczenie krajobrazu, itp. Myśląc kategorią stakeholderów, można więc wprowadzać do procesu projektowego elementy, które do tej pory znajdowały się poza głównym obszarem projektowym.

[table id=1 /]

Oczywiście nie chodzi o to, żeby projektować dla wszystkich, ale żeby uświadomić sobie, że realizowany projekt wpływa na wszystkich. Niby to trywialne, dla dla mnie takie nie było i o stakeholderach myślę teraz inaczej niż przez lekturą Sustainable Value.