Mam wrażenie, że pracując w sektorze usług nieco za bardzo rozszerzam ich definicję. A może właściwie jej nie znam?

W Co-Creation in Service Design Ben Fullerton zwraca uwagę, że specyfika usługi polega na jej równoczesnym dostarczaniu i konsumowaniu. Usługą w takim rozumieniu będzie więc wykonywanie połączenia telefonicznego czy praca nauczyciela. Jeśli jednak usługą jest samo połączenie ludzi, to czym jest oferowanie możliwości połączenia (co de facto robi moja firma)? Czy nie jest to tak, że firma telekomunikacyjna dostarcza produkt jako możliwość połączenia się z kimś/przesłania danych, a produkt ten konsumowany jest w postaci usługi? Na podobną specyfikę usługi wskazuje Jodi Forlizzi w All Look Same? A Comparison of Experience Design and Service Design. Jednakowoż wskazuje ona na przepływowy charakter usługi, jako relacji między pracownikami, technologią a klientem.

Czym jest więc to, co oferuje firma telekomunikacyjna? No raczej nie jest typowo rozumianym produktem, bo brakuje mu fizycznej przenośności. Ale jest telefon, który dla Klienta stanowi medium. Może więc telekomy oferują jednak produkty?

Niedawno trafiłem na opinię (Why Everyone In Your Company Should Be A Product Manager), że przyszłością firm będzie traktowanie wszystkich swoich działalności/procesów jako produktów. Nie ukrywam, że podoba mi się takie postawienie sprawy, bo sprowadza wszystkie działania do jednego mianownika. Zakładając, że w firmie funkcjonuje User Centered Design, takie rozumienie filozofii biznesu powinno prowadzić do skokowego podniesienia jakości wszystkich procesów wewnętrznych, a finalnie przełożyć się na lepsze produkty. Oczywiście na końcu powinno skutkować to lepszym doświadczeniem użytkownika.

Czy może nie jest to więc tak, że w centrum jest produkt (rozumiany jako oferowana Klientowi struktura), produkt otoczony jest usługą (którą jest sposób jego dostarczenia i konsumowania), a na końcu tworzy to doświadczenie użytkownika? A może jest tak, że produkt to CO się oferuje, a usługa to JAK się oferuje, a wynikiem jest EXPERIENCE?