Jakiś czas nie pisałem już o wykorzystywanych w procesie projektowym narzędziach i technikach i dzisiaj chciałbym nieco tę zaległości nadrobić. Wizard of Oz to jedna z tych technik, o których prawie wszyscy projektanci (w szczególności projektanci interakcji) słyszeli, ale już o praktycznych zastosowaniach nie słyszy się zbyt często.

Co to jest Wizard of Oz?

Jeśli do Googla wpisać Wizard of Oz, to wyniki nie będą specjalnie UXowe 🙂 Będzie o Dorotce, Blaszany Drwalu i innych dziwacznych bohaterach. Ale co to ma wspólnego z projektowaniem? Ano ma i to całkiem sporo, bo Wizard of Oz jest po prostu nazwą jednej z technik badawczych. Działanie wizarda polega na tym, że użytkownik/badany wchodzi w interakcję z systemem/rozwiązaniem, które nie jest rozwiązaniem ostatecznym a jedyni jego mockupem. Co ważne, to rozwiązanie trudno w ogóle nazwać systemowym, bo jest rozwiązaniem jedynie z wierzchu – pod spodem technologii kryje się człowiek. Przykład? Chcemy sprawdzić w jaki sposób użytkownicy będą wchodzić w interakcję z automatem do sprzedaży biletów. Budujemy więc automat, dajemy mu jakiś wygląd zewnętrzny, interefejs, tak żeby wyglądało to na rozwiązanie docelowe (to ważne!),  a do środka wsadzamy człowieka z komputerem i drukarką. I taki użytkownik korzysta z automatu nie wiedząc, że w rzeczywistości obsługiwany jest przez czysty interfejs białkowy (kiedyś pisał o tym UXbite)

Tak jak wspomniałem, technika ta jest powszechnie znana i jeszcze bardziej powszechnie – niewykorzystywana. Tak się jednak złożyło, że ostatnio miałem możliwość zobaczenia jej na żywo i byłem zaskoczony jej efektywnością.

Nie opiszę w tej chwili szczegółów projektu, bo po researchu i projektowaniu będzie wkrótce wchodził w fazę implementacji (a to zajmie chwilkę), ale jak tylko się pojawi w realu, to obiecuję opisać go szerzej od strony technicznej (zresztą wtedy każdy z was będzie mógł zobaczyć jego efekty). Abstrahując jednak od kwestii typowo biznesowych, chciałbym podzielić się swoimi obserwacjami o charakterze ogólnym, a związanymi z zastosowaną metodą.

Wizard of Oz jest techniką bardzo angażującą badanych

W naszym projekcie research podzielony był na dwie części: najpierw prowadzone był wywiad pogłębiony (IDI) na zadany temat, a później użytkownik wchodził w interakcję z systemem rozwiązującym problem, o którym wcześniej miał okazję rozmawiać. Nie będę ukrywać, że temat nie był specjalnie porywający (dla osób postronnych, ale my jaraliśmy się nim na maksa, bo wpłynie na sposób interakcji DUŻEJ liczby użytkowników), co było widać w trakcie wywiadów. Niby było to OK, ale tak bez przekonania. Generalnie użytkownicy kwestionowali nawet nie tyle ideę tego co ma być zrobione, ale oczekiwany sposób realizacji. Ponieważ dla normalnych użytkowników, to o czym rozmawialiśmy ociera się o magię, milcząco zakładali że będzie to długie, żmudne, trudne i jakieś takie ogólnie sztuczne. Czyli teoretycznie im się to podobało, ale w to nie wierzyli. A potem zaczynali korzystać z usługi realizowanej w formie Wizarda i okazywało się, że zaangażowanie rośnie niczym liczba osób wkurzonych faktem, że Apple wrzuciło im nowy album U2. I to zaangażowanie utrzymywało się przez cały czas badania. W efekcie okazywało się, że usługa była oceniana zupełnie inaczej.

Wizard of Oz jest techniką wymagającą

W naszym przypadku skuteczne jego zastosowanie było wynikiem pracy trzech osób przez prawie tydzień. I to jest element bardzo istotny, o którym trzeba pamiętać – jeśli udajemy system, to ten system ma działać jak automat, czyli szybko i skutecznie. Wymaga to posiadania bardzo konkretnego planu, perfekcyjnej organizacji oraz wcześniejszego przetrenowania. Kiedy patrzyło się tylko na to, co działo się w focusowni, wszystko było proste. Ale to co działo się w podglądowni takie spokojne już nie było (tzn. żeby nie było wątpliwości: nie był to w żadnym razie chaos, ale rodzaj silnej koncentracji i szybkiej pracy, żeby działało to tak jak potrzeba). No i do tego nie wolno zapominać o nakładzie pracy poniesionej wcześniej na zaprojektowanie samego rozwiązania oraz wypracowanie koncepcji badania.

Wizard of Oz nie jest rozwiązaniem oczywistym

Przeważnie jest tak, że kiedy pracujemy nad jakimś problemem, na początku bardzo dużo rozmawiamy o tym jak do niego podejść. I żeby było jasne – Wizard jako rozwiązanie wcale nie pojawił się na początku. Pierwotny koncept na cały projekt był zupełnie inny i w trakcie jednej z dyskusji, jakoś ten pomysł się pojawił. Próbowałem nawet ustalić jego ojcostwo, ale się nie udało. Pamiętamy salę w której to było, ludzi którzy brali udział w spotkaniu, nawet ogólny przebieg dyskusji (której to już!), ale nie dokładny moment pojawienia się pomysłu. Ale kiedy się już pojawił, to zdominował całą resztę i wkrótce wiedzieliśmy już, co będziemy robić.

Wizard of Oz jest poza środowiskiem UX techniką zupełnie nieznaną

Przeważnie sami prowadzimy badania/wywiady, jednak tym razem jako że byliśmy projektantami rozwiązania (my, czyli ludzie z Play, ale beze mnie), postanowiliśmy oddać prowadzenie wywiadów zaufanej agencji zewnętrznej. Moderatorem była osoba bardzo doświadczona i już zakończeniu badania miałem okazję trochę pogadać o samej technice. No i okazało się, że moderator był zachwycony Wizardem, że w swojej długoletniej karierze NIGDY nie zetknął się z tą techniką. Jeszcze bardziej było zaskoczony faktem, że coś tak dobrze działającego/angażującego nie jest wykorzystywane powszechnie. Jeśli mieliście okazje prowadzić wywiady indywidualne, to wiecie jak ważne jest zaangażowanie użytkownika i sprawienie, „żeby mu się chciało”. Tutaj się im chciało jak cholera.

Wizard of Oz będzie waszym ambasadorem w organizacji

To było dla mnie zaskoczeniem, przyznaję. Osobom projektujący znany jest fakt, że najtrudniej wcale nie jest wypracować dobre rozwiązanie, ale przekonać organizację/klienta do podjęcia ryzyka i wdrożenia tego rozwiązania. Słowo „badania” nie załatwia sprawy, bo ZAWSZE padają zarzuty, że to deklaratywne, że wymuszone, że myślenie grupowe, że finalna egzekucja będzie inna. Well… tutaj wyglądało to zupełnie inaczej, bo nie było deklaratywności – były zaobserwowne reakcje użytkowników. Reakcje pojawiające się w oparciu o interakcje z prawdziwym (chociaż imitowanym) systemem. Wystarczyło opowiedzenie jak użytkownicy byli badani i dyskusja kończyła się jeszcze zanim się zaczęła. Co więcej, odeszliśmy od klasycznej formy komunikowania wyników researchu przez prezentację, na rzecz kilkuminutowego filmu, gdzie widać było w czasie rzeczywistym co się działo. Wizard (jako technika badawcza) połączony z filmem (sposób komunikowania wyników), to był już UX-blitzkrieg 🙂 Ostatnio poszliśmy jeszcze dalej i na spotkaniu z wyższym managementem daliśmy im szansę wypróbowania sytemu, a dopiero później dowiedzieli się, że to był fake. Bezcenne, szczególnie w kontekście wywierania wpływu na organizację 🙂

Wizard of Oz: zamiast podsumowania

Wizarda oczywiście nie da się zastosować do wszystkiego, ale naprawdę warto próbować. Moja refleksja jest taka, że jeśli się raz spróbuje, to potem potencjalne zastosowania pojawiają się już same. Lada moment będziemy stosować tę technikę do zupełnie innego projektu – po prostu przeszliśmy Rubikon mentalnego uprzedzenia w stosunku do kolejnej techniki i okazało się, że naprawdę się da.

Cały czas pisałem tutaj w pierwszej osobie liczby mnogiej. Tak mi było wygodniej, jednak trzeba powiedzieć jasno – moja rola w tym projekcie ograniczała się do nieprzeszkadzania (palcem przy tym nie kiwnąłem, naprawdę). Koncepcja badania została wypracowana w najlepszym teamie UX w Polsce, a pracowali nad nią: Asia Kwiatkowska, Magda Kurowska i Kamil Fiedorow. Asię pewnie kojarzycie, Kamila możecie kojarzyć ze świetnej prezentacji na WIAD 2014 (architektura dotyku) a o Magdzie jeszcze usłyszycie. Oni wypracowali koncepcję, a później ją zrealizowali (w szczególności Magda i Kamil). Szacun tym większy, że to była ogromna ilości pracy – tutaj opowiedziałem o jakichś 50%. Cała reszta jest milczeniem (a więc złotem), ale zrobili coś niesamowitego.