Nieco ponad tydzień temu miałem okazję uczestniczyć w spotkaniu warszawskiego oddziału CHI. Swoje spostrzeżenia na temat praktyki designu w brytyjskim sektorze usług publicznych prezentowała Weronika Rochacka.
Bardzo, bardzo fajne wystąpienie, właściwie to jedno z lepszych jakie widziałem na temat roli designu w życiu codziennym. Kiedy słuchałem Weroniki miałem wrażenie, że swoim wystąpieniem dotyka istoty procesu projektowego rozumianego jako sposób poprawiania świata. Ja myślę o procesie projektowym w kontekście biznesu i poprawiania usług komercyjnych, ale jest we mnie głębokie przekonanie, że to tylko mały fragment tego, do czego design powinien być wykorzystywany. I tym było to wystąpienie – o budowaniu lepszego świata. Mocno pobrzmiewały mi też echa końcówki „Change By Design” (polski tytuł: „Zmiana przez design: jak design thinking zmienia organizacje i pobudza innowacyjność”) z – jak gdzieś usłyszałem – mesjańską rolą designu. Cóż, mi to pasuje.
Właściwie opowieść Weroniki to opowieść o trzech rzeczach: instytucjonalizacji, wrażliwości i metodzie. Instytucjonalizacja (słabe słowo, ale lepsze nie przychodzi mi do głowy) pojawiała się pod postacią Design Council – organizacji mającej za zadanie wspierać szeroko rozumiane projektowanie dla rzeczy ważnych (things that matter). Organizacja to dopiero początek, ważniejsze jest istnienie wśród szeroko rozumianych instytucji publicznych świadomości jej funkcjonowania oraz możliwości wykorzystywania. Design staje się więc (nie zawsze, ale często) naturalnym sposobem rozwiązywania problemów. A problemów do rozwiązania, czy spraw do poprawienia jest naprawdę sporo, instytucje publiczne ze swej natury stykają się z bardziej problemowymi obszarami społeczeństwa. Zagadnienia przemocy, bezdomności, ubóstwa, problemy z jakością publicznej służby zdrowia, publiczną dobroczynnością – to wszystko są obszary, w których jest wiele do zrobienia.
To co mnie ujęło, to ogromna rola jaką przywiązuje się do empatii. Projektowanie to przede wszystkim odejście od biurek, praca w terenie, poznawanie problemów użytkowników końcowych i zwykłe ludzkie współczucie. Rozwiązywanie problemu pojawia się później, kiedy dojdzie do przewartościowania wśród urzędniczej hierarchii wartości. Bo nadrzędną ideą jest prowadzenie procesu projektowego przez urzędników, przy wykorzystaniu wsparcia profesjonalnych projektanów. Brzmi znajomo? Tak, to design thinking w czystej postaci. Analiza kontekstu, analiza potrzeb użytkowników, prototypowanie i to wszystko maksymalnie blisko użytkowników końcowych. Metoda jest prosta, ale skuteczna.
Z wystąpienia Weroniki wyszedłem zainspirowany nie tyle metodą (którą znałem), ale dojrzałością myślenia decydentów sektora publicznego. Jednocześnie było we mnie soporo żalu (a może zazdrości?) że coś takiego nie funkcjonuje w Polsce (mimo gigantycznego wręcz nieuświadomionego zapotrzebowania). Wystąpienie umocniło mnie jednak w przekonaniu, że w budowie myślenia kategoriami potrzebużytkownika wybrałem w firmie słuszną drogę: praca u podstaw, przeniesienie w teren i poznawanie potrzeb własnych użytkowników prędzej czy później przyniosą spodziewane efekty. Taką przynajmniej mam nadzieję. Bardzo zazdroszczę Weronice możliwości oglądania tego wszystkiego od środka i bycia częścią tego procesu.