Jakoś tak się dziwnie złożyło, że w ciągu kilku ostatnich dni miałem okazję kilka razy brać udział w spotakaniach/rozmowach o charakterze bardziej strategicznym czy długofalowym (czy jak to sobie nazwiemy). To co z tych spotkań wychodzi, to z jednej strony przekonanie o rosnącym zapotrzebowaniu na UXowe podejście do wszystkiego (w szczególności do projektowania usług – nawet jeśli jest to inaczej nazywane), z drugiej o totalnym niezrozumieniu (nieintencjonalnym) tego czym UX jest.

Jak pisałem już kiedyś, najpopularniejszym błędem jest utożsamianie UX z użytecznością. Robią to nagminnie prawie wszystkie osoby ze mną rozmawiające. To co najważniejsze jednak, to fakt że ze mną rozmawiają, że chcą opowiadać historie o swoich doświadczeniach z experiencem. Inna rzecz to fakt, że to co postrzegają jako brak UX lub negatywny UX to najczęściej (nie zawsze, ale najczęściej) właśnie braki w użyteczności. Najważniejsze jednak jest dla mnie to że próbują, bo z moich obserwacji wynika, że prędzej czy później zauważą, że użyteczność czy poprawność danego rozwiązania jest tylko bazą, na której można budować coś innego, większego, bardziej pozytywnego. Bo trudno jest mówić o jakichś wartościach dla Klientów. To są rzeczy miękkie, bardzo niejasno określone, na dodatek najczęściej wchodzące na kurs kolizyjny z postrzeganym w kategoriach „eksperckości” dobrem Klienta utożsamianym z wdrażaniem super pomysłów zza biurka.

Kategoria potrzeb jest naprawdę trudno definiowalna i trudna do wyrażenia, aż do momentu w którym się zrozumie o co w tym chodzi. I przyznam, że z perspektywy czasu coraz bardziej nie wiem, jak przekonywać innych do takiego rozumienia sprawy. Coraz bardziej skłaniam się do widzenia podejścia UXowego w kategoriach sekty/wiary/wyznania. To jest chyba trochę tak jak z etyką – można się tego nauczyć, można wyuczyć, można wiedzieć co się godzi a co nie, ale na końcu, żeby to wszystko stosować trzeba być po prostu dobrym człowiekiem, otwartym, empatycznym i przyjmującym punkt widzenia innych. Nie można zadekretować pewnych rzeczy: trudno przemianować firmę na innowacyjną poprzez stworzenie w niej stanowiska Głównego Innowatora, podobnie jak wręczenie mi batuty nie uczyni ze mnie dyrygenta (a nawet gdybym nauczył się prowadzić orkiestrę do jednego koncertu, to nie byłbym przez to ani odrobinę lepszy niż na początku, bo nadal nie rozumiałbym i nie czułbym o co w tym chodzi).

UX jest więc dla mnie rodzajem intelektualnej świeckiej religii, pewnym systemem wartości w którym uznaję rację innych stron, w którym godzę się na poszukiwanie prawdy nie u siebie, tylko u innych (nawet jeśli wiem, że jej tam nie ma). Bo to odkrywanie prawdy, rozpoznawanie potrzeb jest pierwszym krokiem do oferowania później Klientom czegoś wyjątkowego.