Im dłużej zajmuję się tym, czym się zajmuję, tym większą mam trudność z jednoznacznym tego sprecyzowaniem. Bo tak naprawdę, czym się zajmuję? Jako mógłbym określić obszar swoich kompetencji? Mówi się o nas „UXy”, ale po raz kolejny warto chyba powrócić do tego, czym jest UX bo (chociażby z różnego rodzaju dyskusji w social mediach) nie jest to takie oczywiste. Kiedyś sprawa była jasna, bo po prostu nikt nie myślał o „doświadczeniu”. Kiedy ponad 2 lata temu zaczynaliśmy, UX był dla mnie mentalnie bardzo mocno powiązany z HCI i użytecznością. Każdy ma jakąś swoją drogę do UX, a moja wiodła przez użyteczność i chęć dołożenia do niej czegoś więcej. Było to dla mnie też o tyle naturalne, że w obszarze użyteczności czułem się w miarę bezpiecznie.

User experience a design

Im więcej jednak czytałem, tym bardziej odkrywałem, że użyteczność czy doświadczenie są tylko elementem większej całości, a nawet nie elementem, tylko wynikiem pewnego procesu. I okazało się, że ten proces nie jest wcale jakiś konkretny i przypisany do danego obszaru, bo tak naprawdę jest to codzienny proces projektowy. Już pierwsze doświadczenia z prób wdrażania różnego rodzaju pomysłów doprowadziły mnie do odkrycia, że nie jest nawet istotne CO się daje, a wielkie znaczenie ma to KIEDY się coś daje. Nawet najlepsze pomysły, jeśli pojawiają się poniewczasie są tylko umierającymi później na kartkach papieru pomysłami. Istotne jest więc, aby praca UXowa startowała już na samym początku procesu. W pewnym momencie (nie pamiętam już dokładnie którym), dotarło do mnie że tak naprawdę projekty nie dzielą się na UXowe i nieUXowe, i że to co oferujemy to jest pewna spójna wizja rozwiązywania problemów. Później dotarło do mnie, że to o czym myślę i co jest tak trudne do wyrażenia to projektowanie (design). I jeśli przyjąć tę perspektywę, to okaże się, że tak naprawdę UX/design to sposób myślenia i rozwiązywania różnego rodzaju problemów. Bo nie istnieje UX, który nie jest designem.

User experience a customer experience

Będąc na tegorocznym WIAD miałem okazję trochę też pogadać (a nie tylko posłuchać). Bardzo ciekawą rozmowę miałem z Agatą (nazwisko do wiadomości redakcji), która pytała mnie o różnicę (z mojego punktu widzenia) pomiędzy UX a CX (customer experience). Odpowiedziałem bardzo szczerze, że nie potrafię tego zwerbalizować, ale że w bardzo wyraźnie widzę różnicę między tymi dyscyplinami i ta różnica opiera się głównie na tym, że UX wywodzi się (moim zdaniem) z obszaru praktyki i pewnej mierzalności, a CX (customer experience) jest typowym przykładem „departamentu PowerPointa” (jak powiedziałby K2asyk 😉 I tutaj Agata powiedziała mi, że ma taką obserwację, że ciągle widzi ogłoszenia i słyszy o stanowisku „UX researcher”, a nigdy nie słyszała o stanowisku „CX researcher”. Są takie chwile w życiu, że człowiek się zastanawia dlaczego jest taki ślepy i nie widzi tego co ma przed nosem i dokładnie tak się w tamtej chwili poczułem (swoją drogą, był to rewelacyjny przykład na to, jak bardzo potrzeba w różnego typu zespołach pracy zespołowej i różnych perspektywy). Perspektywa na którą zwróciła uwagę Agata, była właśnie tą werbalizacją, której mi brakowało. UX to research i rozwój, CX to de facto zarządzanie jakością, któremu – z bliżej nieznanych dla mnie przyczyn – zmienia się nazwę na bardziej „hot”, ale które nadal pozostaje zarządzaniem jakością. I – żeby nie było – jest to obszar z mojego punktu widzenia bardzo istotny. Problem polega na tym, że zarządzanie jakością ma swoje narzędzia, które się zostawia z boku i zaczyna się robić CX, które wyspecjalizowanych narzędzi i technik specjalnie nie posiada. Moim zdaniem, odbywa się to ze stratą zarówno dla organizacji jak i klientów. UX (nawet miękki, o charakterze strategicznym) to jednak coś zupełnie innego niż CX. Ale szerzej o perspektywie strategicznej i badawczej napiszę wkrótce w osobnym wpisie.